三亿体育「文化思澜」做有温度的销售——专访恒源祥家纺富阳零售商钱素英

　　三亿体育「文化思澜」做有温度的销售——专访恒源祥家纺富阳零售商钱素英一声亲切的“钱大姐”，是同事对她坚守初心和岗位的认可；一声亲切的“钱阿姨”，是消费者对她提供优质的恒源祥产品和服务的最大肯定。在风景迤逦的富春江畔，让我们一同跟随《创导》编辑部，来感受钱素英扎根杭州市富阳区一线年的小城大事。

　　上世纪90年代，工人下岗潮中，钱素英是其中一员，但她不希望放弃对事业的追求，之前一直做售货员的她希望能继续在工作中体现自己的价值。钱素英接触到恒源祥，正是“羊羊羊”的广告风靡全国之时。以往的经营经验告诉钱素英，好品牌、好质量的产品是一定有销路的。恒源祥的产品质量以及其在社区中良好的口碑，都意味着这一品牌在未来充满着无限机遇。恒源祥家纺的好质感，也让处于世纪之交的钱素英感受到了前所未有的震撼。从2000年开始接触家纺到2003年加入恒源祥，钱素英对品牌和优质产品的追求始终如一。

　　从到社区，蕴含着钱素英对产品质量和品牌效应的诚挚追求。一开始，钱素英在商场的经营恒源祥，商场提供了丰富的客流量和资源，但钱素英渴望离消费者更近一些。离开后从未改变过位置的门店，蕴含着钱素英寻找和实现初心之路，钱素英走进了社区，恒源祥的品牌更贴人心。在她坚守了20年的店铺中，温馨的小店经过多次翻修，让所有消费者都感受到了“家”的氛围。

　　钱素英特别重视集团和家纺产业举办的活动，一有活动便积极参与。虽然晕车厉害，但她总能克服。她说：“我需要了解品牌和产业正在做的事情，我要把这些事情讲给我们的消费者听，让她们知道我们恒源祥在公益、社会责任方面的故事，让他们知道我们一个是有爱、有温度的品牌。这样消费者就会越来越了解我们，对我们的品牌也就越来越信任，我们的销售量也会随之提升。”恒源祥品牌的文化在钱素英这里得到了生动的讲述。一桩桩成功的交易，都是有关恒源祥文化的积累。

　　提到门店的产品，每一件产品的特性，钱素英如数家珍。在她心中消费者永远是在首位的，只有了解好产品，才能做好周到的品牌服务。每一款产品都有其独特性，产品的良好质量也是钱素英自信的来源。她对产品的了解，也赢得了消费者的肯定和信任。

　　富春江，江水滔滔，孕育着一代代文人骚客，在如此钟灵毓秀之地，也蕴含着丰富多彩的民俗。在其门店所在的地区，选购恒源祥床上用品的家庭，多是为新婚夫妇添置。而作为恒源祥成员的钱素英，秉承着用文化服务消费者的理念，常常兼顾扮演“喜婆”的角色。她经常凌晨两三点起床，换上喜庆的服装，为当天结婚的消费者早早地铺好婚床。钱素英有个习惯，会在前一天打电话给办婚礼的主家，提醒她们准备好第二天铺床时要用到的吉祥物品。钱素英告诉我们，在她这里，结婚就是要讨好口彩，要顺顺利利，主家事情多，多为他们考虑。

　　有一次，有位消费者住得比较远，钱素英凌晨起床太早，还在路上不小心摔了一跤，即使这样也没能阻挡她前往这位消费者的家中。由于经常晕车，钱素英在前往消费者家中时也常因此受到阻碍，她实在受不了的时候，甚至需要下车步行。有一次更是在凌晨三点完成工作后，独自步行在崎岖的山路小道上，漆黑蜿蜒的道路和硌脚的石子似乎也被赤诚的内心照亮了。即使路途再远，只要心向往之，她为消费者服务，为恒源祥品牌树立形象的初衷就始终不变。每次在帮消费者铺完婚床后，她总是拒绝来自消费者的红包，因为在她心中，她的服务就是恒源祥的服务，她的形象就代表着恒源祥的形象。

　　基于恒源祥产品的特性，钱素英发明了“节节高”和“早生贵子”的铺床方法，给消费者以平安喜乐寓意的同时，也让消费者更加相信恒源祥的产品质量和服务。同时，钱素英的服务也让消费者在无形中将恒源祥的产品同积极的情感和文化因子联系在一起，使得钱素英以及恒源祥产品在当地积累了良好的口碑。渐渐地钱素英变成了人们口中的“钱阿姨”和“钱大姐”，她用自己的温暖将恒源祥产品中的温暖传递给千家万户，同时也赢得了社区群众对她的信任与支持。

　　钱素英十分喜欢和消费者打交道，不管是什么样的消费者，在钱素英看来都可能是恒源祥潜在的服务对象。有一次，消费者在门店内购买的产品被他不慎弄脏，钱素英自掏腰包帮助消费者清洗，并为其讲解恒源祥产品的特性，一招“夫唯不争”，最终“化干戈为玉帛”，为恒源祥积累了又一个回头客。对消费者的服务要做到推己及人，和气生财，把消费者当成朋友，真心平等相待始终是钱素英的“生意经”。因此，在社区中，钱素英让恒源祥的品牌成为了邻里之间维系关系，增进感情的纽带，也为恒源祥积攒了大量的忠粉。

　　谈到未来，钱素英并没有退休的打算。或许对于钱素英来说，扎根一线门店的意义并不仅仅是工作，更多的是自我价值的实现。在采访过程中，我们见到了钱素英的丈夫——一位朴实慈祥的老先生，作为钱素英的“司机”，老先生风雨无阻，骑着“小电驴”每天接送上下班。钱素英在恒源祥的门店里，不仅仅收获了业绩，更收获了认可以及和亲人、朋友、消费者交流的空间，这让她倍感充实和欣慰。现如今，门店内的两位员工都已经为恒源祥服务超过15年，钱素英和她的伙伴彼此信任，其家庭成员之间也都相互了解，在交谈间，钱素英还能清晰地记得同事孩子的结婚和高考年份，经营品牌也成为了“一家人”的生活方式。

　　当我们问及是否想扩大门店或者再开分店时，钱素英坦言：“随着业务规模的扩大，为了方便消费者购买，特地在离老店大概二十分钟车程的地方开了分店，但消费者只认“人”不认“店”，我在哪家店就去哪家店购买，有时在第二家店看好了，但发现我去了第一家店，消费者甚至不惜折返回第一家店来找我购买。于是索性把新店关了，安心把一家店做到极致。”就这样，一来二去，钱素英和消费者成为了朋友，在到店消费时，有些消费者甚至会带一些时令特产给钱素英，而这也让钱素英与她的同事深感温馨。

　　钱素英作为家纺产业的优秀代表，2008年前往北京观看了北京奥运会闭幕式，富阳县电视台为此还特地与钱素英连线，让她为家乡的父老乡亲讲闭幕式的现场情况，这段北京的经历也让她津津乐道。但她也婉拒了电视台的酬劳，在她看来，给家乡讲述奥运故事，让更多的人了解奥运以及其赞助商恒源祥，是她的分内之事。

　　当我们的采访接近尾声时，钱素英有点依依不舍三亿体育，她说：“看到你们来，心里特别温暖，就像和家里人聊天一样舒服。”这或许是家纺这个行业的特性，能够给消费者带来家的温馨。当我们最后问钱大姐最大的心愿是什么？“去湖南毛主席纪念馆看看。”钱大姐脱口而出。这也是她对于幸福的感恩吧！

　　从某种程度上来说，钱素英的成功是不可复制的，她结合当地社会的特点，融品牌于生活，化温情于社区，造就了在富阳区的“恒源祥效应”；然而，钱素英的成功也是可以重复的，只要每一家恒源祥门店都能将每个消费者视为“家人”，恒源祥就可以打造真正的国民品牌。门店所面对的不仅仅是客观的产品和路过的消费者，而是一个个可以被赋予更多价值的产品，以及一位位充满温情的家人。钱素英身体力行，坚守社区，造就恒源祥在社区中良好的口碑，也成就了自己的事业。