家纺导购专业知识培训课件

　　1、导购员培训宝典导购员培训宝典1 1家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训课课 程程 大大 纲纲一、公司概况五、销售技巧二、行业分析六、店务管理三、产品知识七、促销技巧四、陈列知识八、订做知识2 2家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训1、公司简介成立于1995年前身为德胜床上用品厂十余年丰富设计生产经验香港公司专业设计团队国内高效率管理队伍价格优势、专业服务与加盟伙伴共同追求专注于专卖网络发展我的生活我的梦3 3家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训2、品牌方针聚焦顾客，提供优质服务聚焦顾客，提供优质服务全员参与，持续改进品质全员参与，持续改进品质谁是品牌的代言人谁是品牌的代言人品质是指哪些方面品质是指哪些方面顾客分为哪两种顾客分为哪两种优质的目的是什么优质的目的是什么4 4家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训3、5S管理整理：将物品分为可用与不可用，扔弃不可用的物品整理：将物品分为可用与不可用，扔弃不可用的物品留下可用物品留下可用物品整顿：将可用物品依使用频率，进行标识、定点存放整顿：将可用物品依使用频率，进行标识、定点存放随时能找得到随时能找得到清扫：将工作场所内看得见与

　　2、看不见的污物清扫干净清扫：将工作场所内看得见与看不见的污物清扫干净场所整洁舒畅场所整洁舒畅清洁：彻底反复地进行整理、整顿和清扫，从不间断清洁：彻底反复地进行整理、整顿和清扫，从不间断维持维持3S3S成果成果素养：遵守规章制度、流程、标准之规定，养成习惯素养：遵守规章制度、流程、标准之规定，养成习惯形成品牌文化形成品牌文化形式行事习惯习惯将将将将5S5S5S5S运用于个人、家庭、工作场所中，一生受益无穷运用于个人、家庭、工作场所中，一生受益无穷运用于个人、家庭、工作场所中，一生受益无穷运用于个人、家庭、工作场所中，一生受益无穷5 5家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训就是一群事业体，以共同的经营模式来经营管理，并且使用 共同的名称、名称、 商标、商标、 企业识别系统、企业识别系统、 一切的商品组合、一切的商品组合、 服务项目、服务项目、 行销方法、行销方法、 分店货架陈列方式与布置、分店货架陈列方式与布置、 作业模式系统、作业模式系统、 经营管理方式经营管理方式都遵循固定的模式来执行。连锁业简介6 6家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训连锁业的特征：“化 繁 为 简” 连锁业简介

　　3、7 7家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训三、产品知识1、产品系列介绍2、基础知识：尺寸与部件3、基础知识：面料与纤维4、基础知识：工艺介绍5、基础知识：印染知识6、基础知识：填充物与枕被8 8家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训十十 六大系列六大系列产产产产品品品品皇皇皇皇尊尊尊尊宜宜宜宜家家家家温温温温馨馨馨馨舒舒舒舒适适适适简简简简约约约约A A A A枕枕枕枕芯芯芯芯被被被被类类类类周周周周边边边边大礼箱套件袋套件袋夏罩袋家居袋家居袋无纺布袋袋装盒装袋装盒装夏凉品散件蚊帐凉席抱枕玩偶枕套无纺布袋盒装袋装盒装其他如保洁垫类中礼箱装尊尊尊尊典典典典婚婚婚婚庆庆庆色套件袋特惠简约B简约C简约D儿童套件袋家居袋刺绣礼盒手提袋纸盒手提袋套件袋无纺布袋冷气被盒装无纺布袋简简约约E E套套件件袋袋9 9家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训产品的专业产品的专业基础知识基础知识1010家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训在在销销售售中中顾顾客客曾曾向向你你提提了了哪哪些些关关于于产产品品的的问问题题?1111家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训n如何保养床上用品如何保养床

　　4、上用品? ?n如何突出产品的卖点？如何突出产品的卖点？n是否会起球起毛？是否会起球起毛？n如何选择填充物如何选择填充物? ?n产品价格产品价格? ?n是否褪色是否褪色? ?n是否缩水是否缩水? ?n面料差异面料差异? ?n高支高密高支高密? ?n谈纤色变谈纤色变? ?常见顾客疑问常见顾客疑问?1212家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训让自己成为专家让自己成为专家导导购购：用：用：用：用专业专业的产品的产品的产品的产品知识和服务技巧知识和服务技巧知识和服务技巧知识和服务技巧指导指导顾顾顾顾客选购到客选购到客选购到客选购到满意满意满意满意商品的专商品的专商品的专商品的专业销售人员。业销售人员。业销售人员。业销售人员。1313家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训高支高密高支高密纱支与密度纱支与密度 ?1414家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训 面面 料料（一）经向、纬向经向：指织物的长度方向，与布边平行的方向。纬向：指织物的宽度方向，与布边垂直的方向。（二）幅宽宽幅面料利于套裁，成品拼缝少而美观。160cm 230cm250cm 270cm1515家纺导购专业知识培训家纺导购

　　5、专业知识培训纱支纱支( (细度细度) )：反映纱线的粗细度、纱线越细,纱支越高。纱线越细织出的面料越细薄，外观紧密、光洁、柔软；纱线越粗织出的面料越厚重，外观纹理较粗但弹性相对较好。经纱支数经纱支数纬纱支数纬纱支数 如：如：404040 60 40 60 60 80 80密度密度( (根数根数): ): 单位面积中所具有的经纱纬纱根数。根单位面积中所具有的经纱纬纱根数。根数越多，密度越高数越多，密度越高。1英寸宽的经纱总根数经密1英寸宽的纬纱总根数纬密经密经密纬密纬密 如：如： 78 65 110 90 133 72 173 110 90 133 72 173 121 173 124 121 173 124 高支高密高支高密：纱支40支纱以上，经纱密度+纬纱密度200根1616家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训面料差异面料差异平纹、斜纹等平纹、斜纹等 ?平纹织物斜纹织物锻纹织物1717家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训面料差异面料差异平纹、斜纹等平纹、斜纹等 ?平纹特点平纹特点:经纱和纬纱呈“十”字交织、面料正反面效果相同、密度相对较低、透气性强、多于夏季或低档（促销类）床

　　6、品上使用1818家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训面料差异面料差异平纹、斜纹等平纹、斜纹等 ?斜纹特点斜纹特点:经纱和纬纱呈“斜向”交织、面料正反面效果不同、密度相对较高、保暖性强、手感柔软、耐磨、有光泽、多于秋冬季或中档床品上使用1919家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训面料差异面料差异平纹、斜纹等平纹、斜纹等 ?缎纹特点缎纹特点:经纱和纬纱呈“斜向”交织、密度最高、似绸缎一样柔软、顺滑、光泽度和保暖性极佳、多于秋冬季或中高档床品上使用2020家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训面料差异面料差异平纹、斜纹等平纹、斜纹等 ?提花特点提花特点:经纱和纬纱的规律交织，使面料表面呈现花鸟鱼虫等非印染的图案，且立体性强、工艺复杂、多于中高档床品上使用2121家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训面料差异面料差异平纹、斜纹等平纹、斜纹等 ?无纺布特点无纺布特点:不经过经纱和纬纱交织、直接由纺织纤维靠胶水以及特殊的类似造纸的工艺制成、表面无规则纹路、粗糙、易磨损、不可手洗、但透气性强、因其成本最低的缘故多于低档或促销类产品里料的面料上使用2222家纺导购专业知识培训家纺导购专业知

　　7、识培训纯棉：纯棉：与肌肤接触无任何刺激，吸湿性好，透 气，但易皱、易缩水，且散湿性较差。色织纯棉：色织纯棉：纯棉面料的一种，是用不同颜色的经、纬 纱织成。先染后织，色泽牢度好，多为条 格花型。缩水率大。提花面料提花面料：提花是一种织布方法，在织造面料时通过控 制经向纱线的运动，织出图案，从图形上分： 大提花、小提花，从色彩上分：普通提花、 色织提花。面料差异面料差异材质材质 ?2323家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训是否缩水是否缩水认识产品缩水认识产品缩水 ?所有的纯棉床品都有不同所有的纯棉床品都有不同程度的缩水！程度的缩水！缩水率：缩水率：是指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。 1、越易吸水的纤维缩水率越大 （例：色织棉布 棉 涤棉 ） 2、织物密度越稀 缩水率越大 3、织物纱支越粗 缩水率越大 4、织物的织造、印染工艺不同 经向张力大 缩水率大 纬向拉幅越宽 缩水率大2424家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训是否褪色是否褪色认识产品印染认识产品印染 ?所有的纯棉床品都有不同所有的纯棉床品都有不同程度的褪色！程度的褪色！涂料印花涂料印花涂料印花涂料印花活性染料印花活

　　8、性染料印花活性染料印花活性染料印花适合织物适合织物适合织物适合织物全棉、涤棉、涤纶等所有织物全棉、涤棉、涤纶等所有织物全棉、粘胶纤维等全棉、粘胶纤维等固着方式固着方式固着方式固着方式粘合剂、物理方法粘合剂、物理方法染料与纤维发生化学反应染料与纤维发生化学反应水洗牢度水洗牢度水洗牢度水洗牢度稍稍 差差好好手手手手 感感感感较硬且粘平较硬且粘平柔柔 软软印透力印透力印透力印透力差、布反面得色浅差、布反面得色浅好，布反面色较深好，布反面色较深工艺流程工艺流程工艺流程工艺流程简单、颜色直观易控制简单、颜色直观易控制复杂、颜色不易控制复杂、颜色不易控制价价价价 格格格格较较 便便 宜宜较较 贵贵丝丝丝丝 光光光光不不 一一 定定中深色一定要中深色一定要2525家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训 色牢度色牢度 纤维线布：色染纤维线布：色织纤维线布漂白染色印花漂布色布印花布印染（1）染色（2）纺线家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训印染（全过程）1、胚布检验2、缝合3、烧毛4、煮炼、漂白5、前定型/预备6、印染：染色/印花：平网/圆网7、蒸化固色

　　9、8、皂洗烘干9、轧光2727家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训认识纤维认识纤维 ：纤维：纤维：是天然或人工合成的细丝状物质，用来纺织布的纤维我们又称纺织纤维。2828家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训(一）棉纤维：1、纵向形态：呈扁平带状，天然扭曲。2、组成：94%的纤维素，6-10%的天然杂质。3、特点：（1）强度（2）弹性（3）吸湿性（4）保暖性（5）染色（6）耐酸、缄性能差2929家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训北京达达创远家纺品牌管理咨询有限公司北京达达创远家纺品牌管理咨询有限公司1、定义：全称是“三维螺旋卷曲涤纶中空纤维”（二）涤纶纤维：3030家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训根据其纤维横截面含孔数量，又可分为单孔和多孔纤维。单孔纤维 四孔纤维 七孔纤维3131家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训2、特点：（1）螺旋形状，回弹性好；（2）中空结构，保暖性好；（3）人造纤维，不含蛋白质，杜绝细菌滋生及发霉，易收藏保养；（4）可洗涤，建议局部洗涤（洗衣机搅动可能造成断裂）3232家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训传统纤维和新纤维比较3333家

　　10、纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训传统纤维：棉、蚕丝、羊毛、羽绒3434家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训新纤维：1、竹纤维：会呼吸的纤维2、天丝：二十一世纪的绿色纤维3、大豆纤维3535家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训纺织纤维纺织纤维天然纤维天然纤维化学纤维化学纤维植物纤维：棉、麻、果实纤维动物纤维：羊毛、羽毛、蚕丝矿物纤维：石棉合成纤维：涤纶、锦纶、晴纶等再生纤维：粘胶纤维、醋酯纤维无机纤维：玻璃纤维、金属纤维3636家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训“健康健康”炸弹导火线？炸弹导火线？干爽感干爽感抑菌性抑菌性透气性透气性轻盈度轻盈度天然性天然性保暖性保暖性如何选择填充物如何选择填充物 ?3737家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训1 1、干爽感、干爽感 舒适 抑菌“健康健康”炸弹导火线家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训2 2、抑菌性、抑菌性 瘙痒 过敏 皮屑 毛孔 “健康健康”炸弹导火线家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训4040家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训3 3、透气性、透气性 闷热

　　11、上火 头晕 “健康健康”炸弹导火线家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训4 4、轻盈度、轻盈度 疲惫 多梦 心脑血管障碍 “健康健康”炸弹导火线家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训5 5、天然性、天然性 蚕丝 羊毛“健康健康”炸弹导火线家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训6 6保暖性保暖性 中空纤维对比常见纤维的优势！“健康健康”炸弹导火线家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训实战小窍门实战小窍门 ?1、摸：手感柔软，羽片含量越少越好2、掂：同等重量，越轻越好3、看：体积越蓬松越好4、闻：气味越淡越好5、拍：羽尘越少越好羽绒被的选择：顾客角度日常收集4545家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训如何保养床上用品如何保养床上用品 ?n n收藏收藏熨烫、防压、防潮、防虫等n遵循耐久性标签指示！遵循耐久性标签指示！n洗涤洗涤水温、洗涤剂、 浸泡时间、晾晒4646家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训几种产品特殊保养方法几种产品特殊保养方法1、真丝面料产品和蚕丝被收藏时切忌放樟脑丸。2、竹纤

　　12、维面料洗涤时，选择轻柔档或手洗，双手轻轻拧干水份，低温熨烫。3、红、黑、蓝颜色初洗时会有浮色，于产品分开洗涤，避免沾色。4、麻产品洗涤时不能用力搓、揉、以免起毛。5、被芯类产品不建议洗涤，如脏污局部洗涤6、有蕾丝、花边装饰的产品，洗涤时翻转正反面，减少摩擦，保持美观。7、羽绒、羊毛切忌暴晒，拍打。4747家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训为什么价格这么贵？4848家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训如何突出如何突出产品的卖点产品的卖点把产品最具特色、最能吸引顾把产品最具特色、最能吸引顾客的特点在短时间内反映出来客的特点在短时间内反映出来就是就是产品的卖点。产品的卖点。4949家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训特性特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客身所具有的特质给顾客 优点优点是指产品特性带来的优点是指产品特性带来的优点 好处好处是指当顾客使用产品时所得到的好处。这是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品特性，引发到所带来的些好处是源自产品特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。优

　　13、点，从而使顾客感受使用时的好处。 技巧介绍产品技巧介绍产品如何突出如何突出产品的卖点产品的卖点5050家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训产品产品独特卖点独特卖点四件套独特卖点四件套独特卖点A A、摸清消费者的需求；、摸清消费者的需求；B B、工艺特点，面料，独有特点等等；、工艺特点，面料，独有特点等等；C C、时尚，流行趋势；、时尚，流行趋势；D D、色彩与家居的搭配；、色彩与家居的搭配；E E、健康；、健康；F F、强调畅销程度；、强调畅销程度；G G、价格；、价格；5151家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训产品产品独特卖点独特卖点高档套件独特卖点高档套件独特卖点A A、摸清消费者的需求；、摸清消费者的需求；B B、工艺特点，面料，独特卖点等等；、工艺特点，面料，独特卖点等等；C C、花色特点；、花色特点；D D、色彩与家居的搭配；、色彩与家居的搭配；F F、产品的一种文化、寓意和精神；如：婚庆产品、产品的一种文化、寓意和精神；如：婚庆产品5252家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训被类产品被类产品独特卖点独特卖点A A、突出产品的、突出产品的“绿色、环保、健康绿色、

　　14、环保、健康”；B B、突出产品用料的、突出产品用料的“独特独特” ” ；C C、引导一种、引导一种“健康健康”文化文化 ；D D、根据消费对象的不同来介绍。、根据消费对象的不同来介绍。5353家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训n n没有最好，只有最适合n n给顾客肯定的答案哪种被子最好？蚕丝美容、四季被，推荐给爱美的女性，收藏少占空间羊毛对于习惯棉絮重量的人，不习惯涤纶纤维的轻、飘，有份量感涤纶可局部水洗，适合尿床小孩，和行动不便着新纤维的尝试1、我自己有一床。2、我给我父母/孩子买了一床。3、我推荐我最好的朋友买了一床，她说。5454家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训美誉度：美誉度：“纤维皇后纤维皇后”特性特性： 100%天然特一级出口型桑蚕丝，选料好，特一级桑蚕丝，纯绿色健康材料。97%以上由动物蛋白组成，含有18种所需的氨基酸。（品牌特色，用料独特、重品牌特色，用料独特、重点突出点突出数字数字）优点：优点：吸汗排汗、舒适透气； 防螨抗菌，促进睡眠 ； 贴身柔软，保护皮肤； 双向调节，冬暖夏凉。 好处好处：保护皮肤,防止皮肤老化，促进睡眠，美容作用；（健康）（健康）

　　15、 对风湿病、关节炎、肩周炎等患者尤为有益。重点强调：重点强调：蚕丝被经特殊结胎工艺，内胆能保持弹性，不宜缠结，因而是免翻型。真丝面料做为被面 。（用料独特）用料独特） 高级纯生态高级纯生态蚕丝被卖点蚕丝被卖点5555家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训口语介绍：口语介绍：导购员微笑：您好！欢迎光临卡丹尼斯家纺，很高兴为您服务！大姐，您需要买被子吧！我们的被子都是导购员微笑：您好！欢迎光临卡丹尼斯家纺，很高兴为您服务！大姐，您需要买被子吧！我们的被子都是健康环保型健康环保型（品牌的宣传）（品牌的宣传）（品牌的宣传）（品牌的宣传），您是需要看看我们蚕丝被还是羊毛被。，您是需要看看我们蚕丝被还是羊毛被。（注意观察顾客的整体感觉来判（注意观察顾客的整体感觉来判断她的购买实力，然后向她推荐被子，一般不要超过断她的购买实力，然后向她推荐被子，一般不要超过3 3款）款）顾客：我想看看你们的蚕丝被。顾客：我想看看你们的蚕丝被。导购员微笑：导购员微笑：“ “大姐，您真有眼光，我们的蚕丝被质量非常好，卖得也非常好！一个月我们的蚕丝被走大姐，您真有眼光，我们的蚕丝被质量非常好，卖得也非常好！一个月我们的

　　16、蚕丝被走2020多床，多床，（1 1、赞美对方，拉近距离。、赞美对方，拉近距离。2 2、强调畅销程度）、强调畅销程度）我们的蚕丝填充物是我们的蚕丝填充物是100%100%天然桑蚕丝。天然桑蚕丝。选料好，选料好，特一级桑蚕丝，纯绿色健康材料。特一级桑蚕丝，纯绿色健康材料。（产品的特性，（产品的特性，动手演示动手演示）顾客：价格多少？顾客：价格多少？导购员微笑：我们的蚕丝被有导购员微笑：我们的蚕丝被有398398，598598，998998的，我们目前最畅销的是的，我们目前最畅销的是598598元元（引导顾客，选择一个中间（引导顾客，选择一个中间价位，顾客易于接受）价位，顾客易于接受）您需要哪种？您需要哪种？顾客：你们的价格怎么这么贵？顾客：你们的价格怎么这么贵？（一般顾客都会这么问）（一般顾客都会这么问）导购员微笑：蚕丝被都需要这种价格三亿体育官方app下载，在同等价格下，我们的蚕丝被是质量最好，最环保型的，我们的蚕导购员微笑：蚕丝被都需要这种价格，在同等价格下，我们的蚕丝被是质量最好，最环保型的，我们的蚕丝是丝是特一级特一级桑蚕丝桑蚕丝，这种蚕丝一般是出口的，是服装上用来做真丝面料的。您摸摸。，这种蚕丝一般

　　17、是出口的，是服装上用来做真丝面料的。您摸摸。（强调独特性，（强调独特性，卖点，顾客参与）卖点，顾客参与）顾客：不语，沉默顾客：不语，沉默（观察顾客表情和内心世界。此时顾客在盘算是否值得买）（观察顾客表情和内心世界。此时顾客在盘算是否值得买）导购员：大姐，买一床蚕丝被虽然价格是有点贵，但是蚕丝被的功效非常好，它是保健被，能吸汗排汗、导购员：大姐，买一床蚕丝被虽然价格是有点贵，但是蚕丝被的功效非常好，它是保健被，能吸汗排汗、 舒适透气；防螨抗菌；冬暖盖非常暖和舒适透气；防螨抗菌；冬暖盖非常暖和。特别是它。特别是它9797%以上由动物蛋白组成，含有以上由动物蛋白组成，含有1818种所需的氨种所需的氨基酸基酸，所以能防止皮肤老化，对女性有非常好的美容作用。大姐，您看您的皮肤这么好，这么细腻，所以能防止皮肤老化，对女性有非常好的美容作用。大姐，您看您的皮肤这么好，这么细腻，有光泽，如果常年盖蚕丝被进行保养，那么您的皮肤会更好。有光泽，如果常年盖蚕丝被进行保养，那么您的皮肤会更好。（根据不同对象介绍蚕丝被的功能）（根据不同对象介绍蚕丝被的功能）顾客：微笑。顾客：微笑。导购员微笑：我们的蚕丝

　　18、被在正常保养的情况下最起码可以用上十年，您一算下来每天花费才导购员微笑：我们的蚕丝被在正常保养的情况下最起码可以用上十年，您一算下来每天花费才1 1分多钱，分多钱，1 1分多钱既能保暖，保健康又能美容，多合算。这比我们每个月买几百块钱的化装品合算多了，是吗？分多钱既能保暖，保健康又能美容，多合算。这比我们每个月买几百块钱的化装品合算多了，是吗？大姐。大姐。（适当时，帮人算算经济帐）（适当时，帮人算算经济帐）5656家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧1、销售心态口碑是免费的广告口碑是免费的广告但口碑对顾客购买决策的影响力却是广告的两倍但口碑对顾客购买决策的影响力却是广告的两倍营业员怠慢营业员怠慢1位顾客，会影响位顾客，会影响40位潜在顾客位潜在顾客而而1位满意顾客会带来位满意顾客会带来8笔生意，其中至少有笔生意，其中至少有3笔会成交。笔会成交。5757家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧1、销售心态91%的顾客会避开服务质量差的商店的顾客会避开服务质量差的商店其中其中80%的顾客会另找其他方面差不多、的顾客会另找其他方面差不多、但服务更好的商店但服务更好

　　19、的商店20%的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱。的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱。 5858家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧1、销售心态我是品牌代言人（1）一视同仁：无论买多买少都不会另眼相看（2）礼貌周到：无论顾客多么难缠都保持礼貌， 无论买前买后都周到服务。（3）分享资讯：销售中分享产品资讯（4）交个朋友：提高顾客的忠诚度5959家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧2、销售服务程序迎宾迎宾接近接近认识客人认识客人介绍产品介绍产品推销利益推销利益附加销售附加销售促成成交促成成交 送客送客判断意图、主动接近判断意图、主动接近展示产品、激发兴趣展示产品、激发兴趣反应诱导、刺激反应诱导、刺激确立信心、促进行动确立信心、促进行动主动服务、达成交易主动服务、达成交易售后服务、培养偏好售后服务、培养偏好6060家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧2、销售服务程序6161家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧2、销售服务程序介绍产品四大原则一、从中价开始二、少而精三、请客人触摸四、珍惜6262家纺导购专业知识培训家纺导

　　20、购专业知识培训六、销售技巧2、销售服务程序顾客有购物意愿的表现顾客有购物意愿的表现1、对商品很有兴趣地琢磨、品味、对商品很有兴趣地琢磨、品味2、热心地询问价格或销售情形、热心地询问价格或销售情形3、提起售后服务等购买后的话题、提起售后服务等购买后的线、显出高兴的神态、显出高兴的神态5、离开卖场后再度转回，并察看同一件商品、离开卖场后再度转回，并察看同一件商品6、凝视商品仔细思考、凝视商品仔细思考6363家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧2、销售服务程序如何判断客人感兴趣的产品如何判断客人感兴趣的产品1、客人摸最多次数的商品。、客人摸最多次数的商品。2、客人注视视线最多的商品。、客人注视视线、客人放在最靠身边的商品。、客人放在最靠身边的商品。4、成为客人的比较中心的商品。、成为客人的比较中心的商品。6464家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧2、销售服务程序促成成交中应注意的事项促成成交中应注意的事项1、不要给顾客再看新的产品、不要给顾客再看新的产品让顾客选择的范围缩让顾客选择的范围缩小，成交的时机就会很快到来。小，成交的时机就会很快到

　　21、来。2、将顾客最喜欢的东西推荐给顾客、将顾客最喜欢的东西推荐给顾客不仅会使成交不仅会使成交尽快实现，而且还会赢得顾客的好感。尽快实现，而且还会赢得顾客的好感。3、切忌催促和强迫顾客、切忌催促和强迫顾客要以平缓的语调建议顾客要以平缓的语调建议顾客购买，绝不能使用生硬的语言或流露出不耐烦的情绪。购买，绝不能使用生硬的语言或流露出不耐烦的情绪。6565家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧2、销售服务程序促成成交8大方法6666家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧2、销售服务程序失去销售机会的原因6767家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧、动态陈列原则：动态陈列动态陈列产品在导购手中产品在导购手中铺陈展示时铺陈展示时的形象的形象卖点卖点将产品的工艺特色呈现在显眼之处将产品的工艺特色呈现在显眼之处完整完整情况允许时，足件数地展示产品，完整地表达产品信息情况允许时，足件数地展示产品，完整地表达产品信息快速快速训练有素地展示产品，动作快速利落训练有素地展示产品，动作快速利落珍惜珍惜铺陈展示时轻拿轻放，表现出对产品的维护铺陈展示时轻拿轻放，表现出对产品

　　22、的维护6868家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧、销售防损/防骗案例解析情形情形案犯表案犯表现现注意事注意事项项及及应对应对技巧技巧购购小件小件给给大大额额假钞蘑菇半天，蘑菇半天，买买了了个小个小东东西，故意西，故意说说没有零没有零钱钱注意：遇大注意：遇大钞钞一定要一定要验验应对应对：不好意思，能不能：不好意思，能不能请请您您换换一一张张。或：。或：对对不起，不起，实实在是没有在是没有零零钱钱找。或：找。或：报报警。警。6969家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧、销售防损/防骗案例解析情形情形案犯表案犯表现现注意事注意事项项及及应对应对技巧技巧集集团团/个个人用大人用大额额假钞1.给给大大额额人民人民币币或或外外币币2.不怎么不怎么讲讲价，价，买买得很得很爽快、不挑爽快、不挑货货3.选选在人多在人多时时4.收收银时银时故意催促故意催促“快快点，我赶点，我赶时间时间！”1.遇大遇大钞钞要要验验、要、要请请同同事事协协助看助看单单/重重验钞验钞2.坚坚决不收人民决不收人民币币之外的之外的钱钱币币3.人再多自己也不要着急慌人再多自己也不要着急慌乱乱

　　23、4.不管不管对对方如何催促，笑着方如何催促，笑着慢慢来慢慢来7070家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧、销售防损/防骗案例解析情形情形案犯表案犯表现现注意事注意事项项及及应对应对技巧技巧送送货时货时骗骗走走货货1.留下留下电话让营业员电线.货货到后，假装到后，假装热热心提心提货货，走路很快，甩掉拎着另外走路很快，甩掉拎着另外重重货货的女的女营业员营业员1.多个重多个重货货，要多，要多两个人去两个人去2.若追不上若追不上对对方，就方，就让让其中一个人看其中一个人看货货，另一，另一个人空手追上去个人空手追上去7171家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训六、销售技巧、销售防损/防骗案例解析情形情形案犯表案犯表现现注意事注意事项项及及应对应对技巧技巧假冒假冒团团购购行行骗骗1.假装大集假装大集团团/大企大企业业/银银行等，行等，给给出名片，口气很大，出名片，口气很大，说说要要订订很多很多货货2.要求要求给样给样品品带带回去回去给领导给领导看看3.态态度很度很跩跩，玩心理，玩心理战战，因，因为为他算准他算准“你不敢得罪我你不敢得罪我”“你想你想做大生意做大

　　24、生意”1.看清楚名片，使眼色看清楚名片，使眼色让让另一个人拿着名片去外另一个人拿着名片去外面打面打电话验电话验线.要求放要求放样样品押金（不低品押金（不低于成本），且承于成本），且承诺诺以后成以后成交退交退还给对还给对方方3.不卑不亢不卑不亢7272家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训四、陈列知识1、陈列的目的2、陈列的类别3、陈列类别：静态陈列4、陈列类别：包装陈列5、色彩搭配原理6、陈列类别：动态陈列7373家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训四、陈列知识1、陈列的目的名词定义：名词定义： 通过折叠、放置、挂吊、堆码等方式，将产品通过折叠、放置、挂吊、堆码等方式，将产品/道具道具标识等物体标识等物体完整、完美、完好完整、完美、完好地结合后呈现在卖场，地结合后呈现在卖场，用来用来清楚表达产品信息清楚表达产品信息的一系列工作，称为陈列。的一系列工作，称为陈列。目的目的美化卖场、吸引注目美化卖场、吸引注目传达讯息、促进传达讯息、促进销售销售7474家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训四、陈列知识2、陈列的类别静态陈列静态陈列产品产品铺陈在陈列设施铺陈在陈列设施上的静态

　　25、形象上的静态形象包装展示包装展示物件放置在物件放置在包装物体内包装物体内的展示形象的展示形象动态陈列动态陈列产品在导购手中产品在导购手中铺陈展示时铺陈展示时的形象的形象7575家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训四、陈列知识2、陈列的类别静态陈列静态陈列产品产品铺陈在陈列设施铺陈在陈列设施上的静态形象上的静态形象类别：床高柜挂杆层板中岛柜床头凳枕芯架被芯架7676家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训四、陈列知识2、陈列的类别静态陈列静态陈列产品产品铺陈在陈列设施铺陈在陈列设施上的静态形象上的静态形象七大原则：丰满丰满实体实体/ /色彩色彩/ /风格风格/ /价格等各方面得以体现价格等各方面得以体现方便方便顾客能很容易浏览、导购员很容易取拿顾客能很容易浏览、导购员很容易取拿升值升值提升产品的附加价值提升产品的附加价值主题主题表达某种内涵与气氛表达某种内涵与气氛新鲜新鲜产品洁净、方法创新产品洁净、方法创新美丽美丽将产品的卖点完美呈现，细节处理得当将产品的卖点完美呈现，细节处理得当过渡过渡色彩与价格带有和谐的过渡色彩与价格带有和谐的过渡7777家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训

　　26、四、陈列知识2、陈列的类别原则：包装展示包装展示物件放置在物件放置在包装物体内包装物体内的展示形象的展示形象外观洁净外观洁净包装外观干净无污渍包装外观干净无污渍辅件完整辅件完整图片图片/ /合格证合格证/ /吊牌完整，且无折损吊牌完整，且无折损/ /污渍，面向浏览者污渍，面向浏览者卖点外露卖点外露将产品的卖点向上将产品的卖点向上/ /外，易于浏览外，易于浏览部件有序部件有序依照原装顺序包装产品（勿颠倒次序依照原装顺序包装产品（勿颠倒次序/ /少件）少件）7878家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训四、陈列知识静态陈列与包装陈列禁忌遮掩遮掩大件遮小件、前物遮后物大件遮小件、前物遮后物无序无序色彩搭配色彩搭配/ /价格过渡价格过渡/ /品项搭配等方面处理不得当品项搭配等方面处理不得当肮脏肮脏产品或包装肮脏产品或包装肮脏无题无题没有主题没有主题贬值贬值细节处理不当使产品降低价值细节处理不当使产品降低价值7979家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训四、陈列知识2、陈列的类别原则：动态陈列动态陈列产品在导购手中产品在导购手中铺陈展示时铺陈展示时的形象的形象卖点卖点将产品的工艺特色呈现在显

　　27、眼之处将产品的工艺特色呈现在显眼之处完整完整情况允许时，情况允许时， 足件数地展示产品，完整地表达产品信息足件数地展示产品，完整地表达产品信息快速快速训练有素地展示产品，动作快速利落训练有素地展示产品，动作快速利落珍惜珍惜铺陈展示时轻拿轻放，表现出对产品的维护铺陈展示时轻拿轻放，表现出对产品的维护8080家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训四、陈列知识色彩搭配原理8181家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训色彩三原色：红、黄、蓝红红+ +黄黄= =橙、黄橙、黄+ +蓝蓝= =绿、蓝绿、蓝+ +红红= =紫、红紫、红+ +黄黄+ +蓝蓝= =黑黑8282家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训红色的相近色：粉红、大红、深红 互补色：金色、、橙色 对比色：绿色四、陈列知识色彩搭配原理的相近色：米黄、浅黄、柠檬黄、桔黄 互补色：白色、红色 对比色：紫色8383家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训蓝色的相近色：淡蓝色、湖兰、深兰、紫罗兰 对比色：橙色四、陈列知识色彩搭配原理绿色的相近色：淡绿、深绿 对比色：红色8484家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训橙色的相近色：桔

　　28、色 对比色：蓝色四、陈列知识色彩搭配原理紫色的相近色:淡紫色、深紫 对比色：黑白灰的应用在纯白的床品中可以运用适当的灰色来搭配，黑色的套件可以用白色、灰色来做搭配。8585家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理2、形象管理3、安全管理4、商品管理5、销售管理6、财务管理7、资讯管理1、人事管理8、顾客管理8686家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理1、人事管理心理心理建设建设素质素质建设建设教育教育训练训练巧用巧用晨会晨会8787家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理1、人事管理心理心理建设建设主动热情主动热情空杯学习空杯学习乐观积极乐观积极老板老板成成成成事事事事行行行行事事事事学学学学事事事事处处处处事事事事8888家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理1、人事管理素质建设素质建设五规范着装形象服务用语服务动作服务流程品牌理念如果我们店需要 我将如果我们的店 顾客将会感觉8989家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理1、人事管理教育教育训练训练循循序序渐进渐进建立信心建立信心分分级级带动带动做学并重做学并重

　　29、持之以持之以恒恒培养习惯培养习惯9090家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理1、人事管理巧用巧用晨会晨会晨会可能出现的内容：晨会可能出现的内容：1、昨日业绩总结、昨日业绩总结/分析分析 2、今日销售任务下达、今日销售任务下达 3、今日重点事项、今日重点事项 4、表扬先进、表扬先进 5、新品宣导、新品宣导 6、学习（选择项目）、学习（选择项目） 知道身在何方，将去何处知道身在何方，将去何处 9191家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理2、形象管理店铺赢利店铺赢利品牌商品店址店员店格9292家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理2、品牌形象光光色色声声动动灯光的掌握产品配色背景音乐、演员声音演员行为、观众行为店店顾客9393家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理2、品牌形象要把什么形象带给顾客？店面形象（陈列/卫生/灯光/音乐/色彩）人员形象（衣着/形态/状态/语态/心态） （标准/洁净/温馨/怡神/悦目） （得体/挺拔/朝气/悦耳/积极）9494家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理2、品牌形象店面卫生包括哪些方面

　　30、？9595家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理4、商品管理2、订货把握订货频率1、存数安全库存概念 / 定时做异常处理 3、储存环境管理/样板管理/包装管理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司9696家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理3、安全管理 冷气设备以配合开店、关店时间使用为原则，要注意电力的节省。为保险起见，大型的冷气设备，请专业者做定期检查。确定电器用品，展示架上要的配线、电力检测佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司9797家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理3、安全管理2、防止罪犯佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司（1）要经常与当地的交流，得到巡逻的保护。（2）将店长、店员公司的联络处负责人、地址、电线）出入口的钥匙、厕所窗户、窗子的锁等，在开店后要确实检查是否锁好。9898家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理3、安全管理 3、防范火灾佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山

　　31、市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司（1）积极接受防火培训。（2）在非常时期如何联系、如何行动，要预先准备好完整的应急系统。（3）定期检查防灾设施，要确保在非常时期能够发挥功效，如灭火器、避难器具、非常报警装置。（4）彻底禁止吸烟。（5）确保避难路线的顺畅及预防火势蔓延。（6）保存好酒精、油类等。9999家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理3、安全管理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司4、急救对策（1）防止展示架、装饰物等倒毁的设施以及万一发生地震、暴雨浸水时的对策。（2）紧急用品的确认。100100家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理3、安全管理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司（1）收银员行为不当导致的损耗。（2）作业手续的不当导致的损耗。（3）验收手续的不当导致的损耗。（4）商品管理不当导致的损耗。（5）盘点管理的不当导致的损耗。（6）员工偷窃导致的损耗。 5、杜绝损耗101101家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理4、商品管理1、商品规划（1）商品卖给谁？（即目

　　32、标顾客的把握）商品卖给谁？（即目标顾客的把握）（2）商品该有多少？（即商品数量与种类的规划）商品该有多少？（即商品数量与种类的规划）（3）商品该卖多少钱？（即商品价格带与比例的）商品该卖多少钱？（即商品价格带与比例的规划）规划）（4）商品怎么表现？（即商品配置的空间及陈列）商品怎么表现？（即商品配置的空间及陈列器材、展示陈列方式的运用）器材、展示陈列方式的运用）（5）商品怎么卖？（即商品的销售方式与其他产）商品怎么卖？（即商品的销售方式与其他产品的组合方式、何时特价优惠等）品的组合方式、何时特价优惠等）佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司102102家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理4、商品管理（1）存储原则（2）存储方法（3）存储品质2、存储商品佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司103103家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理4、商品管理3、库存规划（1）库存失调的后果（2）最佳库存量的计算（安全库存量=平均日销售量运输天数销售时机率%）（3）滞销库存处理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限

　　33、公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司104104家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理4、商品管理4、进销管理（1）常规商品定货（2）定做商品订货（3）验收入帐（4）商品退货佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司105105家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理5、销售管理销售分析的方法销售分析的方法1（1 1）销售额计算公式：）销售额计算公式：营业额营业额= =交易客数交易客数 平均交易客单价平均交易客单价营业额营业额= =通行客数通行客数 顾客入店比率顾客入店比率 顾客交易比率顾客交易比率 平均购买商平均购买商品数品数 平均交易客单价平均交易客单价交易客数交易客数= =通行客数通行客数 顾客入店比率（入店客数顾客入店比率（入店客数/ /通行客数）通行客数） 顾客交易比率（交易客数顾客交易比率（交易客数/ /入店客数）入店客数）顾客入店比率顾客入店比率= =入店客数入店客数/ /通行客数通行客数顾客交易比率顾客交易比率= =交易客数交易客数/ /入店客数入店客数平均交易客单价平均交易客单价= =平均购买商品数平均购买商品数

　　34、商品平均价商品平均价佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司106106家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理5、销售管理（2）如何提升销售业绩）如何提升销售业绩A、通行客数、通行客数B、顾客入店比率、顾客入店比率C、顾客交易比率、顾客交易比率D、平均购买商品数、平均购买商品数E、购买商品平均单价、购买商品平均单价佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司107107家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理5、销售管理销售中的目标管理销售中的目标管理2设定销售年、季、月、周、日目标业绩额，每日对设定销售年、季、月、周、日目标业绩额，每日对照完成率，不断提升提升销售方式和方法；照完成率，不断提升提升销售方式和方法；目标完成率目标完成率=实际营业额实际营业额/目标营业额目标营业额100%营业额成长率营业额成长率=本年某期成长营业额本年某期成长营业额/去年同期营业去年同期营业额额100%佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司108108家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务

　　35、管理5、销售管理销售数据的整理销售数据的整理3（1 1）销售日报表：用于记录店铺每日的销售情况。）销售日报表：用于记录店铺每日的销售情况。）销售日报表：用于记录店铺每日的销售情况。）销售日报表：用于记录店铺每日的销售情况。（2 2）销售周报表：用于汇总每周的销售情况。）销售周报表：用于汇总每周的销售情况。）销售周报表：用于汇总每周的销售情况。）销售周报表：用于汇总每周的销售情况。（3 3）销售月报表：用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况。）销售月报表：用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况。）销售月报表：用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况。）销售月报表：用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况。（4 4）销售结构分析表：分析当月的销售结构，并做历月的对比。）销售结构分析表：分析当月的销售结构，并做历月的对比。）销售结构分析表：分析当月的销售结构，并做历月的对比。）销售结构分析表：分析当月的销售结构，并做历月的对比。（5 5）滞销产品销售表：分析滞销商品的滞销原因、提出解决方案并）滞销产品销售表：分析滞销商品的滞销原因、提出解决方案并）滞销产品销售表：分析滞销商品的滞销原因、

　　36、提出解决方案并）滞销产品销售表：分析滞销商品的滞销原因、提出解决方案并进行跟踪。进行跟踪。进行跟踪。进行跟踪。（6 6）顾客退换货记录表：登记顾客退换货明细与事件始末，从中积）顾客退换货记录表：登记顾客退换货明细与事件始末，从中积）顾客退换货记录表：登记顾客退换货明细与事件始末，从中积）顾客退换货记录表：登记顾客退换货明细与事件始末，从中积累处理抱怨的方法，为改善工作提供基础资料。累处理抱怨的方法，为改善工作提供基础资料。累处理抱怨的方法，为改善工作提供基础资料。累处理抱怨的方法，为改善工作提供基础资料。（7 7）客诉处理跟踪单。）客诉处理跟踪单。）客诉处理跟踪单。）客诉处理跟踪单。（8 8）员工业绩排行及分析：分析员工的产出值、员工的技能与工作）员工业绩排行及分析：分析员工的产出值、员工的技能与工作）员工业绩排行及分析：分析员工的产出值、员工的技能与工作）员工业绩排行及分析：分析员工的产出值、员工的技能与工作愿意等相关资料，从而给员工的培训提升工作提供了基础资料。愿意等相关资料，从而给员工的培训提升工作提供了基础资料。愿意等相关资料，从而给员工的培训提升工作提供了基础资料。愿意等相关

　　37、资料，从而给员工的培训提升工作提供了基础资料。佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司109109家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理6、财务管理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司1、毛利润2、单位面积产出值3、单人经营效率4、商品销售成功率5、现金收支的管理110110家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理7、资讯管理同行资讯同行资讯经营情况、新品上市、人员能力、销售态势、促销信息其他资讯其他资讯城市规划、重大商业活动、政府政策中与本业有关邻业资讯邻业资讯窗帘业、家具业、房产业顾客资讯顾客资讯顾客对商品设计、价格、服务、面料组合方式包装、购物环镜佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司111111家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理8、顾客管理水舟之论会员是什么？会员是什么？情深意长建立与坚持建立与坚持 ：真正的：真正的“百年好合百年好合”大众情人分析与分别对待分析与分别对待 / 不同的惊喜不同的惊喜操作流程会员网络建立与维护的流程会员网络建立与维护

　　38、的流程佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司112112家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理8、顾客管理水舟之论会员是什么？会员是什么？“我宁愿有我宁愿有100个个满意的老客户满意的老客户， 而不是而不是1000个个有可能和我做生意有可能和我做生意的人。的人。”会员会员member 通过正式手续加入某个会社或专业组织的通过正式手续加入某个会社或专业组织的人人会员的三力一度：会员的三力一度： 消费力、宣传力、影响力、忠诚度消费力、宣传力、影响力、忠诚度佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司113113家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理8、顾客管理情深意长建立与坚持：真正的建立与坚持：真正的“百年好百年好合合”关系：事物之间关系：事物之间关系：事物之间关系：事物之间相互作用、相互影响相互作用、相互影响相互作用、相互影响相互作用、相互影响的状态的状态的状态的状态l条件一样，人们想和朋友做生意；条件一样，人们想和朋友做生意； 条件不一样，人们还是想跟朋友做生意。因为条件不一样，人们还是想跟朋友做生意。

　　39、因为 朋友向朋友推荐时，不需要使用销售技巧朋友向朋友推荐时，不需要使用销售技巧朋友向朋友推荐时，不需要使用销售技巧朋友向朋友推荐时，不需要使用销售技巧l想要卖出更多的产品，你不需要更多的销售技巧，而是想要卖出更多的产品，你不需要更多的销售技巧，而是 更多的朋友更多的朋友更多的朋友更多的朋友l发展关系发展关系发展关系发展关系需要时间需要时间需要时间需要时间，建立友谊也，建立友谊也，建立友谊也，建立友谊也需要时间需要时间需要时间需要时间。佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司114114家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训七、店务管理8、顾客管理大众情人分析与分别对待分析与分别对待 / 不同的惊不同的惊喜喜分析分析档案记录需详尽档案记录需详尽 对待对待不同时期的待遇不同时期的待遇 消费总额、消费品项、消费目的、消费习惯、议价习惯消费总额、消费品项、消费目的、消费习惯、议价习惯个人资料、另类需求、潜在消费个人资料、另类需求、潜在消费新品上市、促销活动、特殊纪念、择期回馈、定期回馈新品上市、促销活动、特殊纪念、择期回馈、定期回馈会员节日会员节日佛山市卡丹尼斯家

　　40、饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司115115家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训操作流程建立与维护的流程建立与维护的流程建立将关系建立在愉快、轻松的基础上将关系建立在愉快、轻松的基础上 整理将资料做及时、详细的登录将资料做及时、详细的登录 宜：宣导利益宜：宣导利益 “ 为益你而结交为益你而结交 ”忌：官僚化、强迫感、场面小气（登记时）不正式忌：官僚化、强迫感、场面小气（登记时）不正式宜：当日消费当日记录、以宜：当日消费当日记录、以“总帐、明细帐总帐、明细帐”方式进行记录方式进行记录忌：没有持续跟进（资料支离破碎）忌：没有持续跟进（资料支离破碎）联络依依“A、B、C”级别保持联络级别保持联络宜：制定宜：制定宜：制定宜：制定9090天内的服务规划、将客群分组以利平衡销售、专人致电天内的服务规划、将客群分组以利平衡销售、专人致电天内的服务规划、将客群分组以利平衡销售、专人致电天内的服务规划、将客群分组以利平衡销售、专人致电忌：电话用语不规范、没有计划、客群过于集中未与销售计划挂钩忌：电话用语不规范、没有计划、客群过于集中未与销售计划挂钩忌：电话用语不规范、没有计划、客

　　41、群过于集中未与销售计划挂钩忌：电话用语不规范、没有计划、客群过于集中未与销售计划挂钩（有事您说话）（有事您说话）（有事您说话）（有事您说话）回馈依依“A、B、C”级别分别对待级别分别对待宜：与特殊纪念日挂钩、有理由的殷勤、有宜：与特殊纪念日挂钩、有理由的殷勤、有“限度限度”的殷勤的殷勤忌：小气、过度、过时忌：小气、过度、过时 116116家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训操作流程建立与维护的流程建立与维护的流程登记时登记时会员登记薄会员登记薄记录时记录时会员服务薄会员服务薄服务时服务时会员统计薄会员统计薄基本内容基本内容基本内容基本内容姓名姓名姓名姓名/ /性别性别性别性别/ /生日生日生日生日/ /电话电话电话电话/ /地址地址地址地址/ /首次消费金额首次消费金额首次消费金额首次消费金额/ /卡号卡号卡号卡号/ /入会日入会日入会日入会日登记目的登记目的登记目的登记目的了解客人的了解客人的了解客人的了解客人的个人资料个人资料个人资料个人资料、建立、建立、建立、建立初始化的消费资料初始化的消费资料初始化的消费资料初始化的消费资料 基本内容基本内容基本内容基本内容依依依依卡号为序

　　42、卡号为序卡号为序卡号为序，逐次记录，逐次记录，逐次记录，逐次记录历次消费与服务结果历次消费与服务结果历次消费与服务结果历次消费与服务结果 登记目的登记目的登记目的登记目的便于便于便于便于开展回馈开展回馈开展回馈开展回馈制、利于制、利于制、利于制、利于客人分级、追踪服务客人分级、追踪服务客人分级、追踪服务客人分级、追踪服务 基本内容基本内容基本内容基本内容依依依依生日月份生日月份生日月份生日月份为序，附加为序，附加为序，附加为序，附加累计消费金额累计消费金额累计消费金额累计消费金额/ /卡号资料卡号资料卡号资料卡号资料 登记目的登记目的登记目的登记目的便于便于便于便于特殊纪念日特殊纪念日特殊纪念日特殊纪念日的行动的行动的行动的行动分析时分析时会员分析表会员分析表基本内容基本内容基本内容基本内容来自上述三本帐来自上述三本帐来自上述三本帐来自上述三本帐 建表目的建表目的建表目的建表目的便于便于便于便于灵活分析灵活分析灵活分析灵活分析（生日（生日（生日（生日/ /消费额高低消费额高低消费额高低消费额高低/ /消费区间消费区间消费区间消费区间/ /品项品项品项品项）117117家纺导购专业知识培

　　43、训家纺导购专业知识培训顾客十诚顾客十诚 1.对任何行业而言，顾客是最重要的人 2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外118118家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训dbptdbpt 6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9.顾客是让你获得酬劳的人 10.顾客是所有企业的生机顾客十诚顾客十诚119119家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训八、促销操作技巧1、促销的概念及其目的2、促销的类别3、促销的常见误区4、促销每日必做佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司120120家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训八、促销操作技巧1、促销的概念及其目的在特定在特定在特定在特定时间时间时间时间内内内内以销售产品、扩大知名度、竞争等为以销售产品、扩大知名度、竞争等为以销售

　　44、产品、扩大知名度、竞争等为以销售产品、扩大知名度、竞争等为目的目的目的目的采用特定的宣传、定价等采用特定的宣传、定价等采用特定的宣传、定价等采用特定的宣传、定价等手法手法手法手法将产品将产品将产品将产品销售销售销售销售给顾客给顾客给顾客给顾客佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司121121家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训八、促销操作技巧2、促销的类别1大型促销新店开业新店开业新店开业新店开业店庆酬宾店庆酬宾店庆酬宾店庆酬宾装修清仓装修清仓装修清仓装修清仓搬迁清仓搬迁清仓搬迁清仓搬迁清仓新貌酬宾新貌酬宾新貌酬宾新貌酬宾 同业活动同业活动同业活动同业活动换季清仓换季清仓换季清仓换季清仓2中型促销新貌酬宾新貌酬宾新貌酬宾新貌酬宾同业活动同业活动同业活动同业活动换季清仓换季清仓换季清仓换季清仓3小型促销会员回馈会员回馈会员回馈会员回馈断码特惠断码特惠断码特惠断码特惠新品上市新品上市新品上市新品上市店长推荐店长推荐店长推荐店长推荐佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司122122家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训八、促销

　　45、操作技巧3、促销的常见误区全场陈列均是特价品全场陈列均是特价品全场正价品太多全场正价品太多舍不得人气商品舍不得人气商品卖场不做根本的变化卖场不做根本的变化 消费者只买她看得到的东西消费者只买她看得到的东西 吓走吓走“人气人气 ” 不舍不得不舍不得 做戏做全套，要有上妆概念做戏做全套，要有上妆概念 其他：卖场安静（无音乐/员工销售音量未起到“提气提神”作用）佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司123123家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训八、促销操作技巧4、促销每日必做补充货源补充货源补充货源补充货源 分工销售分工销售分工销售分工销售分析同业分析同业分析同业分析同业 （1）主要策略 （2）主要产品分析销售分析销售分析销售分析销售 （1）床换床 （2）区调区 （3）产品主次推 （4）导购培训/定位 （5）业绩成交检讨、次日改善调整陈列调整陈列调整陈列调整陈列 （依据分析结果）（依据分析结果）（依据分析结果）（依据分析结果）调整宣传力度（依据人气状况）调整宣传力度（依据人气状况）调整宣传力度（依据人气状况）调整宣传力度（依据人气状况）佛山市卡丹尼斯家饰用

　　46、品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司124124家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训附：订/退货1、订货注意事项、订货注意事项填写业务订单、传真给业务部助理填写业务订单、传真给业务部助理填写时注意内容要详尽填写时注意内容要详尽预留发货前的备货时间预留发货前的备货时间佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司125125家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训附：订/退货2、退货流程、退货流程品质问题发错货新店配货新品试销失败其他：主管特批佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司126126家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训附：订/退货2、退货流程、退货流程1、传线、传线、接业务部传真后验货、装箱/打包，并在箱/包上注明内装产品名称/尺寸/数量佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司127127家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训总结：结： 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。 百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。128128家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训n 谢谢 谢谢 ！佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司129129家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训

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